دور التعامل مع شكاوى المرضى في تحسين جودة الرعاية الصحية: دراسة ميدانية في مستشفى جازان العام - المملكة العربية السعودية 2025

الملخص

ناقشت الدراسة مشكلة تزايد مؤشرات الشكاوى وعدم استغلالها كفرصة للتحسين المستمر، متناولة أربعة أبعاد رئيسية: الجانب الإداري، الجانب البشري، الجانب التقني، والجانب التنظيمي. ولذلك، هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور التعامل مع شكاوى المرضى بأبعادها (الإدارية، البشرية، التقنية، التنظيمية) في تحسين مستوى جودة الرعاية الصحية. بالتطبيق على مستشفى جازان العام بالمملكة العربية السعودية، ولتحقيق ذلك استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وانطلقت من فرضية رئيسة مفادها: "لا يوجد دور ذو دلالة إحصائية للتعامل الفعال مع شكاوى المرضى (بأبعاده مجتمعة) في رفع جودة الرعاية الصحية في مستشفى جازان العام". وتم جمع البيانات باستخدام الاستبيان والمقابلات المفتوحة مع عينتين تم اختيارهم بطريقة عمدية من الذين سبق لهم أن قدموا شكاوى خلال الفترة من 1 يناير 2025 ولغاية 30 يونيو 2025. تكونت العينة الأولى من (375) فرداً، للإجابة على استبيان إلكتروني. أما العينة الثانية فتكونت من (25) فرداً، وذلك للإجابة إلى مقابلات ذات أسئلة مفتوحة. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أبرزها: أثبتت نتائج اختبار الفرضيات جود تأثير ذي دلالة إحصائية لجميع أبعاد التعامل مع شكاوى المرضى (الإداري، البشري، التقني، والتنظيمي) في رفع جودة الرعاية الصحية، مما أدى إلى رفض جميع الفرضيات الصفرية وقبول الفرضيات البديلة. جاء بُعد "الجانب التقني" في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي (4.01) وبدرجة موافقة عالية، مما يشير إلى وجود قناعة قوية لدى أفراد الدراسة بأن تحليل بيانات الشكاوى يساهم بفعالية في تحديد نقاط الضعف ومنع تكرار المشكلات. أظهرت النتائج في البُعد الإداري، وجود ضعف في التواصل مع المرضى بعد حل شكواهم حيث جاءت هذه الفقرة بأدنى متوسط (2.65).